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二、客房常规性服务项目
客房部在提供客房清洁整理这一客房最基本、最重要的服务工作时,还要根据住客的需要,提供其他许多常规性的服务项目。主要包括以下几方面.
1.洗衣服务
洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种,时间上分普通服务和快洗服务两种。在对客服务工作中,洗衣服务比较容易引起客人的投诉。所以,客房部应注意做好洗衣服务的质量控制工作。
(1)客衣收取
最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋,留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请服务员代填,但要由客人过目签名。洗衣单一式三联,一联留在楼面,另两联随衣物送到洗衣房。为避免客人将要洗的衣物放在房内而延误收洗时间,服务员应在上午某一规定时间之前(一般为 10 点)巡查一下可能有洗衣的房间,及时收出。
电话接受客衣是国际上大部分酒店的例行做法。客衣服务员在电话中往往需提醒客人:填写洗衣单,并将其与所需洗烫的衣物一同装人洗衣袋,放于客房内。客人有时会有一些特别要求,服务员应问清楚并做好记录。在收取客衣的过程中,要特别注意以下一些问题:
接到客人洗衣要求后 , 服务员应迅速前往客人房间收取客衣;未经客人吩咐 , 凡是未放进洗衣袋內的衣服不能收取;检查洗衣袋內是否有洗衣单 , 洗衣单上的房号是否与客房一致 , 单上的有关项目的填写是否符合要求 , 衣服的数量是否正确;服务员收取客衣时必须仔细清点件数 , 检查衣袋里是否有遗留物品 , 纽扣有无脫落 , 有无严重污渍或破 损, 不要将客衣随意乱放 , 不要把洗衣袋放置地上拖着走 , 要爱护客人的衣服 , 对于需熨烫的高级时装 , 应用衣架挂好:楼层服务员要配合客衣服务员的工作 , 发现客人把洗衣袋挂在门外后 , 要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组;收到的所有送洗衣物均需记录在 《 客农收取记录表 》 上;接收客衣后 , 客房服务中心应立即通知洗衣房前来收取客衣 , 并按规定与洗衣房收发员进行交接 。
(2)客衣送回
送回客衣主要有两种方式。一种是客衣服务员将客衣送至楼层服务台,再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后,客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间,并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。客衣服务员上楼层送客衣前,应设计好送客衣的线路,从而节省送衣时间。准确无误是送返客衣工作中需要特别注意的问题,常见的错误是送错楼层和送错房号。对于“请勿打扰”及双锁房的客人,客衣服务员不可打扰,要把客衣交给客房中心服务员,并从门下放人“衣服已洗好”的说明卡,注意记下客人房号。